處理客戶投訴是對(duì)門(mén)業(yè)店面人員一大考驗(yàn)，如果處理不得當(dāng)，可能對(duì)門(mén)業(yè)品牌在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)及口碑造成惡劣影響。所以若面對(duì)消費(fèi)者投訴，門(mén)業(yè)門(mén)店接待人員要用80%的時(shí)間去傾聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，等待客戶冷靜下來(lái)后再想辦法進(jìn)行處理。如果急于辯解無(wú)疑是火上澆油，應(yīng)在確認(rèn)事實(shí)后立即處理。下面，小編談?wù)勅绾翁幚砜蛻敉对V!

一、以禮相待

門(mén)業(yè)門(mén)店凡是出現(xiàn)客戶投訴情況，無(wú)論客戶態(tài)度如何，門(mén)業(yè)門(mén)店接待人員應(yīng)以禮相待，待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶情緒比較激動(dòng)，應(yīng)視情況找更高一級(jí)主管，如店長(zhǎng)或是銷售經(jīng)理等來(lái)接手，如果是有獨(dú)立辦公區(qū)或貴賓接待室的，可將客戶引領(lǐng)過(guò)去，一來(lái)可以顯示對(duì)客戶的重視，二來(lái)可以避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。

二、認(rèn)真傾聽(tīng)

門(mén)業(yè)門(mén)店接待人員委婉的向客戶了解具體情況，以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴，并實(shí)時(shí)記錄下來(lái)。接待人員傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟客戶起爭(zhēng)執(zhí)，也不要打斷客戶的口述，要尊重客戶。

三、誠(chéng)懇道歉

當(dāng)門(mén)業(yè)門(mén)店接待人員聽(tīng)完客戶的傾訴，要真誠(chéng)的給予客戶道歉，比如說(shuō)：給您帶來(lái)的不便，我代表本門(mén)業(yè)門(mén)店向您表示深深的歉意;大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)實(shí)在不好意思，等等。接待人員道歉要恰當(dāng)合適，要在保持尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，而不是一味無(wú)原則低姿態(tài)的道歉賠禮。門(mén)業(yè)門(mén)店接待人員道歉的目的一是為了承擔(dān)責(zé)任，二是為了消除客戶的“火氣”。

四、解決方案

確認(rèn)實(shí)情后，應(yīng)根據(jù)客戶反映的情況在較短的時(shí)間內(nèi)給予一個(gè)解決方案或回復(fù)，若當(dāng)時(shí)確實(shí)無(wú)法做出處理決定的，要委婉的向客戶說(shuō)明實(shí)際情況，并告知會(huì)以何種方式或何時(shí)給予回復(fù)，不要讓客戶認(rèn)為是在推托責(zé)任或敷衍了事。

五、跟蹤回訪

門(mén)業(yè)門(mén)店投訴處理負(fù)責(zé)人要追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定的時(shí)間之內(nèi)有回復(fù)客戶，并視具體情況電話追蹤回訪。和氣生財(cái)，微笑服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，門(mén)業(yè)門(mén)店以品質(zhì)吸引消費(fèi)者，以服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者!